phanquangthoai@yahoo thư ng tr c: thư ng là Giám ñ c c a b ph n khác ñư c nâng lên. Ch ng h n như Giám ñ c b ph n phòng ñư c thêm m t ch c danh m i và ñư c giao thêm các nhi m v và quy n h n ñ nâng ñ a v ngư i này lên cao hơn các trư ng b ph n khác. Ngư i này có th gi cương v quy n T ng Giám ñ c khi T ng Giám ñ c v ng m t, ho c ñ i di n cho T ng Giám ñ c làm ch t ch trong các cu c h p c a các ñoàn th liên b ph n trong khách s n ho c ñư c giao trách nhi m v ch các ñ án quan tr ng. ð a v c a Giám ñ c thư ng tr c cao hơn m t ít so v i các v lãnh ñ o c a các b ph n khác. Kh i lư ng, nhi m v c a Giám ñ c thư ng tr c; gi a Giám ñ c thư ng tr c v i các b ph n khác trong công vi c hàng ngày s làm cho ñ a v c a Giám ñ c thư ng tr c ñư c rõ ràng hơn. II.2. T CH C THEO CH C NĂNG II.2.1. Các ưu ñi m c a t ch c phân tuy n ch c năng Tiêu chu n ñ thi t l p cơ c u t ch c cho m t doanh nghi p theo ch c năng là gom các nhân viên có k năng gi ng nhau thành nhóm ñ th c hi n các công vi c gi ng nhau. Do ñó ưu ñi m l n nh t c a mô hình “T ch c theo ch c năng” là t o ñi u ki n thu n l i cho các b ph n ho c cho t ng ñơn v nh làm vi c có hi u qu , công vi c ñư c chuyên môn hóa nên năng su t ñư c gia tăng. Vì m i b ph n th c hi n m i lo i công vi c nên công nhân s phát tri n k năng chuyên môn và có ki n th c nhanh hơn. Vi c ñào t o ñư c th c hi n d dàng hơn do có s ñ ng nh t trong công vi c, ñ ng th i nh ng nhân viên chưa có kinh nghi m cũng có cơ h i và ñi u ki n hơn ñ h c h i nh ng ngư i có tay ngh cao và vì v y, các nhân viên m i s nhanh chóng thích ng v i công vi c và s s m bi t cách ng phó ñ ñi ñ n thành công. Do ñó: s ñi u ph i cũng s d dàng hơn so v i ho t ñ ng ñi u ph i trong ph m vi khách s n. Trang 11 phanquangthoai@yahoo T ch c theo ch c năng là cách t ch c công vi c h p lý, vì cách t ch c này giúp cho ho t ñ ng ñi u ph i và ho t ñ ng c a các nhóm nh làm vi c có hi u qu . Tuy v y, mô hình t ch c theo ch c năng có nhi u ưu ñi m l n nhưng nó cũng kéo theo nh ng như c ñi m không ph i nh … II.2.2. Các như c ñi m c a t ch c phân tuy n ch c năng S thành công c a m t khách s n ñ ng dư i góc ñ m t doanh nghi p ñư c ñánh giá b ng ho t ñ ng t ng th c a khách s n, ch không ph i ch xét b t c b ph n riêng l nào. Ph n trên ñã ñ c p ñ n hi u qu công vi c c a t ng b ph n riêng l khi nó ñư c chuyên môn hóa. Nhưng trên bình di n m t khách s n, ñi u này không ñóng vai trò quy t ñ nh trong s thành công c a khách s n ñư c. Khi công vi c ñã ñư c chuyên môn hóa, các b ph n ch c năng ít quan tâm ñ n m i quan h gi a các công vi c mà các b ph n y th c hi n v i hư ng ñi chung c a khách s n. ði u quan trong là t t c các b ph n ph i n m ch c ñư c các m c tiêu trên bình di n toàn khách s n v ph c v khách hàng và l i nhu n hơn là ch t p trung vào ch c năng và công vi c chuyên môn riêng c a mình. Vì th ph i tìm ra cách ñ ñi u ph i các ho t ñ ng c a các b ph n ch c năng riêng l và ñ ra chi n lư c và m c tiêu cho toàn khách s n. N u giao chi n lư c m c tiêu này cho các b ph n thì các b ph n khó th c hi n ñư c. Vì th chuyên môn hóa môn hóa các b ph n thì các b ph n khó th c hi n ñư c. Vì th chuyên các b ph n hay các phòng ban c n s ch ñ o c a c p cao trong t ch c. C p này ph i ñ ra h ong ñi chi n lư c t ng quát, các m c tiêu cho toàn khách s n, ñi u ph i các ho t ñ ng c a các b ph n và phân x , dàn x p các mâu thu n gi a h . ð t ch c thành công m t khách s n, ngư i ñ u não ph i có kh năng lãnh ñ o v ng vàng. Các b ph n ch c năng cung c p cho khách s n các “chuyên viên” theo t ng nhóm k năng, nhưng l i không cung c p ñư c cho nh ng nhân viên c p cao Trang 12 phanquangthoai@yahoo c a các b ph n ch c năng này các ki n th c khác v khách s n. Chúng ta hãy xem các v lãnh ñ o c a b ph n ti p th khách s n và b ph n nhà hàng & qu y u ng. Hai nhân v t ñi u hành này, ngư i này ch có ki n th c h i h t v chuyên môn c a ngư i kia. Quá trình b n thân, h c v n, ñào t o và kinh nghi m làm vi c c a ngư i này s khác v i ngư i kia và h hoàn toàn th t b i n u hoán ñ i v trí c a h . Trư ng b ph n thương mãi & ti p th có b ng c p v ti p th , kinh doanh thương mãi ho c khoa h c nhân văn và làm công tác các công vi c có liên quan ñ n thương mãi. Giám ñ c nhà hàng & qu y u ng l i có b ng c p, ch ng ch v n u ăn, b p núc, các kinh nghi m và ki n th c v thương mãi. Khi nhìn vào danh sách các nhân v t lãnh ñ o các b ph n này s th y: các k toán viên phòng k toán; k sư ph trách b ph n k thu t và b o trì; nh ng ngư i có b ng c p ñi u hành và nhân s , kinh doanh ho c tâm lý h c, ch huy b ph n nhân s v.v… Nh ng ngư i ñư c ñào t o v qu n tr khách s n ph i ñ m nhi m ñư c v trí lãnh ñ o các b ph n. Nhưng dù h c v c a ngư i ñó như th nào ñi n a nhưng khi càng làm lâu trong m t b ph n thì h càng gi i v chuyên môn c a b ph n y. Vì th , m t Giám ð c làm t t trong ph m vi b ph n mình thì không th d ñoán ñư c các v n ñ n y sinh trong khách s n, vì ñ bi t nh ng v n ñ này ph i có ki n th c r ng và có t m nhìn bao quát toàn khách s n. M t ngư i ñư c thăng c p theo h th ng c p b c lên Giám ð c c a b ph n, thì h ch ñư c phát tri n m t cách phi n di n (công vi c chuyên môn c a t ng b ph n). Ngoài ra, vi c chuyên môn hóa m t cách phi n di n này có th gây ra thành ki n, b t tín nhi m và có th c n tr các b ph n và các chuyên viên k ho ch ho t ñ ng, tr khi nh ng c p ñi u hành cao hơn ñưa ra các gi i pháp ñ gi i quy t k p th i. Hơn n a khi các ñơn v ch c năng t p trung vào các ho t ñ ng riêng bi t c a mình, h khó ch p nh n các ý ki n ñóng góp cũng như khuynh hư ng ñ i m i. Trong lúc ñó sáng ki n m i trong khách s n thư ng ñòi h i s ph i h p và Trang 13 phanquangthoai@yahoo h p tác gi a các b ph n ch c năng như nó thư ng b ch t t trong tr ng nư c n u các lãnh ñ o c a b ph n thi u m t t m nhìn bao quát toàn khách s n g p khó khăn trong ñi u ph i ho t ñ ng c a các b ph n v i m c tiêu chung c a khách s n. Có khuynh hư ng cho r ng: chuyên môn hóa ch c năng ñ t p trung công vi c ñúng cách. Nhưng khách s n cũng c n xem xét các v n ñ có tính hi u qu và ph i làm ñúng vi c. Do h u h t các quy t ñ nh t m c toàn khách s n trong m t khách s n t ch c theo ch c năng ph i ñư c th c hi n c p cao nh t (ví d b i T ng Giám ð c). Nhưng ph i ñ phòng T ng Giám ð c có th b quá t i v các “v n ñ nan gi i” trong khách s n và v vi c ra quy t ñ nh, vì b t c ch n ch hay trì hoãn c a T ng Giám ð c do s quá t i trên s d n ñ n các quy t ñ nh b ch m tr và l ch hư ng cho khách s n. T ch c theo các b ph n ch c năng thư ng ñ n vi c ch quan tâm ñ n l i nhu n c c b , b h n ch t m nhìn bao quát và không có quan ñi m nghĩ ñ n m c tiêu chung c a khách s n. ðó là v n ñ t n t i t t c các t ch c phân theo ch c năng ch không ch riêng gì cho khách s n (Dann và Hornsey 1986). Nhưng ñ i v i khách s n là v n ñ c c kỳ quan tr ng vì các “ho t ñ ng d ch v ” trong khách s n mang tính bao quát và vì các b ph n cung ng d ch v trong khách s n ph i h p tác ch t ch v i nhau. T ng Giám ð c v i tư cách trư ng ñi u hành c a khách s n ph i th hi n rõ nét c m lái có kh năng hư ng d n, ch ñ o, quy t ñ nh, ñi u ph i, phân x t t c m i v n ñ ñ các b ph n ch c năng c a khách s n cùng nhau v n hành có hi u qu . M t khách s n không th v n hành các b ph n riêng l m t cách ñơn gi n. Vì th , m t T ng Giám ð c n u không ph i là m t nhà lãnh ñ o gi i thì ho t ñ ng c a khách s n s không ñ t hi u qu . Trang 14 phanquangthoai@yahoo PH N III QU N LÍ NHÂN S TRONG KHÁCH S N III.1. TUY N CH N NHÂN VIÊN Ba bư c trong ti n trình tuy n ch n nhân viên là tuy n m , thâu nh n và b trí công vi c. Quá trình này ph i xem xét c n th n ñ n nhu c u c a khách s n căn c trên ñ c tính c a công vi c. Ti n trình tuy n ch n cũng ph i nh y bén v i ñi u ki n v th trư ng lao ñ ng trong khu v c và ph i nghiên c u ñ n lu t c a liên ban, c a Qu c gia, c a các ñ a phương khác nhau ñ ñi u ch nh các ho t ñ ng tuy n ch n (Sanson 1988). Khách s n tuy n ch n nhân viên t nhi u ngu n khác nhau qua s gi i thi u c a nhân viên, qua qu ng cáo tuy n ch n ngư i trên báo chí, qua tuy n d ng các trư ng, s , h c vi n .v.v… ða ph n nh ng ngư i t nh ng ngu n này ñ u không có ho c có chuyên môn th p. M c dù qu ng cáo trên báo ñư c ñông ñ o các ñ c gi lưu ý nhưng n u l y t ngu n ñó khách s n s không th bi t nhi u v ph m ch t hay năng l c c a ng viên. Còn vi c chuy n ñ i nhân viên ñang làm vi c t i khách s n cho phù h p v i chuyên môn c a h thì thu n l i hơn vì h ñã hoàn toàn quen thu c v i khách s n, v i nguyên t c ho t ñ ng c a nó. Nh ng nhân viên m t b ph n nào ñó trong khách s n khi mu n chuy n ph i tr i qua sơ v n. Ngu n b sung nhân l c d i dào cho khách s n thư ng là sinh viên các trư ng trung h c chuyên nghi p, các trư ng Cao ñ ng, ð i h c .v.v… n u khách s n b trí ca kíp làm vi c không trùng v i th i khóa bi u c a h . Ngu n nhân l c c a khách s n cũng còn ñư c b sung t nh ng văn phòng gi i thi u vi c làm c a nhà nư c ho c tư nhân, t nghi p ñoàn lao ñ ng khách s n hay nh ng khu v c Trang 15 phanquangthoai@yahoo khác. Nh ng nhân viên có k năng như ñ u b p chuyên viên vi tính các qu n ñ c ñư c tuy n qua nh ng m i liên h quen bi t hay t các văn phòng tìm vi c làm, t trư ng l p hay t nh ng qu ng cáo c a các t p chí công ngh , nh t báo. M c ñích vi c tuy n ch n qua nh ng ngu n khác nhau ñ k p cung ng s lư ng nhân viên ñ tiêu chu n cho các v trí trong khách s n. D ñoán v nhu c u nhân l c thì thư ng không m y n ñ nh vì r t khó mà bi t ñư c t l nhân viên “ra, vào” là bao nhiêu hay s x y ra khi nào. M t khách s n không bao gi có th có nhi u cung ng nhân l c “ñ t tiêu chu n” ñư c. Thâu nh n nhân viên “ñúng ngư i ñúng vi c” là vô cùng quan tr ng ñ i v i khách s n, còn hơn c kinh doanh c a khách s n vì nó mang tính ph c v nhân b n. Nhân viên ph i bi t ti p ñón khách m t cách thân thi n, ph i “hi u khách”. ði u này quan tr ng hơn c ho t ñ ng ph c v c a d ch v . Nói m t cách khác “hi u khách” có nghĩa là có ý mu n ti p khách. Vì khách s n không nh ng ch tìm “nhân viên” ph c v mà ph i còn tìm “khách” ñ ti p ñãi. Nhưng công vi c ti p xúc thư ng xuyên v i khách này thư ng x y ra v i nh ng nhân viên c p th p nh t c a khách s n (nhân viên ti p tân, ph c v phòng, ph c v bàn .v.v…), do ñó có nhi u ng c viên xin vào nh ng v trí ñó, nhưng ph n l n không có ho c có ít k năng và kinh nghi m. Cu n sách bán ch y nh t v qu n lý ho t ñ ng d ch v “Service America” Kal. Albrecht và Rou Zemke (1985) ñã v ch ra ba y u t tác nhân chính ñưa ñ n vi c thành công trong công vi c liên h v i khách hàng cao c p. ðó là: 1. Có lòng t tr ng. 2. Có ki n th c “xã h i” r ng. 3. R ng lư ng trong “quan h xã h i” Nh ng y u t cá nhân ñó ñư c thư ng xuyên ng d ng trong công vi c c a khách s n. Không có lòng t tr ng r t khó tr thành thân thi n v i khách hàng. Nh ng ki n th c v xã h i và kh năng giao ti p b ng ngôn ng t o nên b u không khí “thân thi n” gi a khách và nhân viên. Cu i cùng s c m thông trong Trang 16